Українські споживачі: я, ти, ми, вони... (якими є та якими маємо бути?)

Чи далеко вітчизняному споживачеві до прикметників “обізнаний” та “грамотний”? Про це напередодні Всесвітнього дня прав споживачів ми запитали в людей, які мають безпосередній зв’язок із захистом прав споживачів, а також безпекою та якістю продукції.

Що спільного між пенсіонером та школярем? Між держслужбовцем та підприємцем? Між чоловіком та жінкою? Відповідь проста – всі ми, ким би не були, і яку б посаду не займали, є споживачами різноманітних товарів та послуг. Але які з нас споживачі? Чи знаємо ми свої права і чи вміємо їх відстоювати? Це вже складніші питання...

Українські споживачі часто не вірять в те, що зможуть захистити власні права, або шкодують часу на це. Тобто, займають відсторонену позицію. Це неправильно. Також на споживача впливає низка інших факторів, які й визначають його характер, поведінку в певний період тощо. Останнім з таких факторів стала фінансова криза, якій приписують як негативний, так і позитивний вплив. З одного боку –  в людей поменшало грошей, що змусило їх прискіпливіше ставитися до вибору тих чи інших товарів, з іншого – відсутність коштів призводить до купівлі не дуже якісної, зате дешевшої продукції...

Про те, яким є сьогоднішній споживач, і чи далеко йому до прикметників “обізнаний” та “грамотний”, напередодні Всесвітнього дня прав споживачів ми запитали в людей, які мають безпосередній зв’язок із захистом прав споживачів, а також безпекою та якістю продукції.

- Охарактеризуйте, будь ласка, яким, на вашу думку, є сьогоднішній український споживач (чи знає він свої права і чи вміє їх захищати, чи займає активну позицію під час вибору товарів, якими критеріями керується у виборі, що для нього є авторитетом, чи висока довіра в нього до реклами тощо)?

Начальник відділу зв’язків із громадськістю та ЗМІ Держспоживстандарту України Олег Хомин:

“За останні роки поінформованість українського споживача про його права зросла. Для збільшення його поінформованості працівники Державного комітету України з питань технічного регулювання та споживчої політики, зокрема територіальних управлінь у справах захисту прав споживачів, постійно надають роз’яснення вимог законодавства у засобах масової інформації, проводять круглі столи за участю інших органів виконавчої влади, громадських організацій споживачів та підприємців, семінари-наради з керівниками підприємств зі сфери торгівлі та послуг. Протягом 2009 року ми надали 8,6 тис. письмових юридичних консультацій, роз’яснень про права споживачів.

Про активність споживачів у відстоюванні власних прав свідчить те, що впродовж 2009 року до Держспоживстандарту України звернулось близько 31 тис. споживачів. Наш комітет допоміг їм повернути 9,1 млн. грн. за неякісну продукцію та надані послуги. У тому числі 6,9 млн. грн. повернули за неякісні непродовольчі товари, 2,1 млн. грн. – за продовольчі товари, котрі не відповідали НД, а 0,1 млн. грн. – за неналежні послуги”.

Головний спеціаліст Управління в справах захисту прав споживачів у Львівській області Оксана Кечур: 

“Працюючи з заявами споживачів щодо порушення їхніх прав у сфері торгівлі та платних послуг, можу сказати, що сучасні споживачі достатньо обізнані у своїх правах. Досить часто у зверненнях вони посилаються на конкретні статті Закону. Однак, знайти у Законі потрібну статтю і апелювати до неї не є зовсім правильним. Закон потрібно освоїти в цілому, щоб  чітко знати свої права. Часто, наприклад, звертаються споживачі з претензією, що вони намагалися в чотирнадцятиденний термін повернути товар, а їм в цьому відмовили. У статті 9 Закону “Про захист прав споживачів” чітко зазначено, що  в чотирнадцятиденний термін можна обміняти непродовольчий товар належної якості на аналогічний у продавця, в якого його купили, якщо товар не задовольнив його за формою, габаритами, фасоном, кольором, розміром, або з інших причин не може бути використаний за призначенням. Слова «непродовольчий» та «належної якості» тут є ключовими. Якщо, придбавши товар, ви  виявили у ньому якийсь недолік, повернути такий товар ви не можете, навіть протягом чотирнадцяти днів. Можете лише вимагати: пропорційного зменшення ціни, безоплатного усунення недоліків товару в розумний строк, відшкодування витрат на усунення недоліків товару (ст. 8). Окрім Закону є ще правила торгівлі, гарантійного ремонту, інші нормативні акти, спрямовані на врегулювання  взаємовідносин продавця та споживача. Чим керуються споживачі під час вибору товару? Можливо, реклама відіграє не останню роль, однак, в даний час найвагомішим аргументом є ціна. Покупців більше приваблюють різноманітні акції та знижки. Звичайно, коли на ринку з’являється  новий товар, переглянувши рекламу, за можливості, купуєш цей товар, щоб спробувати. Але навряд чи споживач і надалі купуватиме товар, якщо він йому не сподобався”.

Керівник проекту ЄС-ПРООН «Спільнота споживачів та громадські об’єднання» Клавдія Максименко:

“Сьогоднішній український споживач має обмежені фінанси, тому, на жаль, думає, в першу чергу, про ціну товару, іноді про тривалість служби. При цьому керується здебільшого брендами. На рівні свідомості не вважає рекламу джерелом інформації про продукцію, але ж ми з вами добре знаємо, що сучасна реклама впливає на емоційну сферу та підсвідомість. Українські споживачі знають свої права і, водночас, не вірять, що зможуть їх захистити, тому, у більшості випадків навіть на намагаються. В тих випадках, коли споживачі все ж таки наважуються захищати їх, вони б воліли поскаржитись куди треба та перекласти процес відновлення справедливості на спеціалізовану інституцію. Адже відновлення своїх прав асоціюють зі скандалом та негативними емоціями”.

Президент Громадського об`єднання із захисту прав споживачів «Науково-дослідного центру незалежних споживчих експертиз «ТЕСТ» Валентин Безрукий:

“Споживач, безумовно, став підготовленішим і вимогливішим. Але, на жаль, зросла й апатія за відсутності реакції з боку тих відомств, які зобов`язані відреагувати. Рівень знань про свої права і можливості став кращий, але й надалі  залишається поверхневим, оскільки є надія, що треба подзвонити в управління захисту прав споживачів і вони допоможуть. А дарма.

Про критерії вибору. Все більше споживачів звертають увагу не тільки на ціну продуктів, але і на його якісні показники. Рівень довіри до реклами – лише 3%”.

Виконавчий директор Федерації органічного руху України Андрій Коняшин:

“Останнім часом в засобах мас-медіа з’являється стільки різноманітної інформації щодо товарів, що споживач може чітко скласти власну думку про корисність чи важливість того або іншого товару. Споживачі під час вибору товару вже не тільки звертають увагу на рекламу, що часто має на меті лише збільшення обсягів реалізації продукції через нав’язування думки про якість товару, а й керуються певними принципами вибору продукту. Прикладом є органічні продукти: споживачі, знаючи про засилля на українському ринку неякісних, переповнених різноманітними консервантами, барвниками, ГМО, штучними домішками продуктів, починають уважно вчитуватись у маркування та надавати перевагу безпечній продукції. Однак, треба ще вміти розрізнити справжній органічний продукт від фальсифікату, як це не прикро, але він вже є на нашому ринку.

Споживачі, зазвичай, знають свої права, однак якихось активних дій щодо їх відстоювання (як то повернення або обмін неякісного товару чи ін.) в більшості випадків не здійснюють, що робить виникнення таких ситуацій у подальшому типовими для українського ринку, на жаль”.

- Чого не вистачає українському споживачеві, аби його можна було назвати грамотним споживачем? Скільки часу потрібно для того, щоб він став свідомим та обізнаним? Чи має держава щось робити для цього?

Олег Хомин:

“Держспоживстандарт уповноважений захищати права споживачів (наскільки він є грамотним залежить від кожного особисто). Зокрема, територіальні управління у справах захисту прав споживачів здійснюють планові перевірки підприємств роздрібної торгівлі та громадських закладів за скаргами споживачів. Завдяки зверненням громадян ми маємо можливість більшою мірою та ефективніше перевіряти якість та безпечність продукції. Адже, згідно із законодавством, перевірки за скаргами громадян здійснюються без попереджень підприємств. А ось, скажімо, про планові перевірки суб’єкти господарювання повинні бути письмово повідомлені не менш як за 10 днів до перевірки.

Як я вже згадував, за 2009 рік до Держспоживстандарту надійшло майже 31 тис. скарг громадян. 76% вимог споживачів було задоволено. 35,5% одержаних звернень стосувалися неналежної якості наданих послуг та виконаних робіт, з яких 30% – у сфері житлово-комунального господарства та близько 5% – на послуги зв’язку. Якості непродовольчих товарів стосувалось 35,5% скарг та звернень, отриманих у 2009 році, продовольчих товарів – 5,4%, порушень у сфері громадського харчування – 1,6%. Інші скарги становили 22%.

До Держспоживстандарту України за 2009 рік надійшло чимало звернень щодо банківських послуг, зокрема, про порушення умов кредитних договорів. Споживачів з різних областей обурювала також робота сервісних центрів з ремонту мобільних телефонів, побутової техніки.

Окрім здійснення перевірок підприємств за скаргами громадян, інспектори здійснюють і планові перевірки у торгівельній мережі. Загалом за 2009 рік перевірили близько 45 тис. підприємств у сфері торгівлі, послуг та ресторанного господарства. 89% з них не дотримувалися вимог законодавства України щодо захисту прав споживачів”.

Оксана Кечур:

“Щодо свідомості чи обізнаності самих споживачів, тут не можна однозначно відповісти. З одного боку, люди знають свої права та відстоюють їх, у тому числі, звертаючись за допомогою до управління, а з іншого – продовжують купувати товари  на стихійних ринках, без розрахункових документів тощо. Значну роль, на мою думку, тут відіграє купівельна спроможність населення. Адже саме вона змушує людей придбавати товари на стихійних ринках, товари сумнівної якості та невідомого походження”.

Клавдія Максименко:

“У першу чергу нам, як нащадкам командно-адміністративної системи не вистачає громадянської активності, зокрема, і щодо захисту своїх споживчих прав. Але це питання виховання нового покоління, яке вважатиме цю країну своєю. Для підвищення свідомості та обізнаності дорослих споживачів повинні існувати цільові просвітницькі програми, як на ТБ та радіо, так і у відповідних соціальних інституціях (служба зайнятості, соціальна служба, тощо). Адже молоді сім’ї, пенсіонери, безробітні мають різні інформаційні потреби та способи отримання інформації. Принаймні, про це свідчить світовий досвід. В Україні сьогодні  нема сформованої державної споживчої  політики, без якої міжсекторна співпраця між державними органами неможлива. Для молодшого покоління дуже важливою і актуальною є споживча освіта через державну систему освіти. Тут Україна є серед передових країн світу, адже маємо курс за вибором "Основи споживчих знань" для загальної середньої освіти та для ВНЗ. Важко також переоцінити і роль мас-медіа у вихованні свідомого споживача, адже інформація - це перша лінія захисту і, водночас, важель впливу на недобросовісних виробників”.

Валентин Безрукий:

“Насправді, для того, щоб споживачі стали свідомими, необхідна зміна поколінь, бо дуже важко перенавчити пенсіонерів не довіряти роботі держорганів а самим відстоювати свої права. Держава зобов`язана підвищувати свідомість споживачів, за це ми платимо податки. Але, на жаль... ніколи нема крайніх і ніхто не винен”.

Андрій Коняшин:

“Не всі споживачі мають доступ до досліджень незалежних експертів, споживчих, громадських організацій щодо перевірки якісних характеристик тих чи інших продуктів. Безумовно, ЗМІ також досить серйозно формують думку споживача про продукти, однак, як сприйме споживач цю інформацію, хто є її замовником - все це робить інформацію суб’єктивною. Вагомий вплив на думку споживача має й всесвітня мережа інтернет. Обізнаний споживач може знайти в мережі будь-яку інформацію щодо певного продукту. Тому сьогоднішнього споживача можна назвати доволі обізнаним”.

- Чи виробники продуктів в Україні зважають на споживача, прислухаються до нього, чи чесні вони щодо своїх покупців (у тому числі, вказуючи інформацію про склад товару, наявність консервантів тощо)?

Олег Хомин:

“Протягом 2009 року інспектори державного нагляду, які перевіряють продукцію під час виробництва, зберігання та гуртового продажу, здійснили 7849 перевірок. У 5961 випадку (76%) виявили випуск неякісної продукції та порушень вимог нормативної документації. Під час вторинних перевірок підприємств-порушників майже всі вони виправляють виявлені раніше недоліки”.

Оксана Кечур:

“На жаль, часто спостегігаємо нечесну підприємницьку практику щодо споживача. Навіть, маркуючи товари, деякі виробники свідомо обманюють покупця, не вказуючи усіх наявних складників, чи, навпаки, вказують ті складники, яких немає. Так себе поводити недобросовісним виробникам дозволяє, знову ж таки, відсутність коштів. Під час формування державного бюджету уже кілька років поспіль не виділяють кошти на проведення лабораторних досліджень якості та безпеки товару. 

На жаль, як свідчать результати перевірок  та кількість звернень щодо порушення прав споживачів у сфері торгівлі та платних послуг, значна частина суб’єктів господарювання працює, порушуючи законодавство про захист права споживачів.  Починаючи з елементарного оформлення Кутка споживача в торговельному приміщенні, де повинна бути розміщена інформація про суб’єкта господарювання,  витяги з Закону та правила торгівлі, та завершуючи відмовою споживачу в його законних правах та вимогах. Частим явищем є невидача розрахункових документів під час реалізації товару. Хоча, згідно з законодавством, продавець зобов’язаний видати розрахунковий документ, чи то касовий  чи товарний чек. А відсутність такого документу згодом позбавляє споживача права висувати свої претензії щодо даного товару. Книга відгуків та пропозицій, яка повинна знаходитися на видному та доступному для споживачів місці, добре від них захована. Траплялися випадки, коли така Книга не видавалася навіть на вимогу споживача”.

Клавдія Максименко:

“Важко говорити про виробників та продавців взагалі. За майже 4 роки роботи нашого проекту ми стикалися як з кращими практиками поважного ставлення до споживачів та до якості власної продукції, так і з відвертою фальсифікацією та нехтуванням правами споживачів”.

Валентин Безрукий:

“Треба сказати, що не всі виробники є грубими порушниками прав споживачів. Вистачає й добросовісних, які розуміють, що враховувати думку своїх покупців – це збільшувати їхню лояльність і як результат – власний продаж. Щодо маркування, то якраз не вистачає освітніх програм від держави, які б допомогли розвіяти численні міфи про деякі продукти”.

Андрій Коняшин:

“На це питання відповім з позиції виробника органічної продукції. Саме з думкою про споживача, його інтересів, побажань і очікувань виробляють органічні товари. У поєднанні з дружнім ставленням до природи та думкою про навколишнє середовище, використанням тільки природних інгредієнтів органічні продукти вже мають своїх прихильників в Україні й користуються заслуженою довірою споживачів”.

- Ваші побажання споживачам?

Олег Хомин:

“Споживати лише якісну продукцію і бути активнішими у захисті своїх прав. У разі їхніх порушень споживачі завжди можуть звернутися в центральний апарат Держспоживстандарту України або до його територіальних управлінь у справах захисту прав споживачів, (адреси та телефони можна знайти на нашому веб-порталі http://www.dssu.gov.ua). Для оформлення звернення чи скарги необхідна наявність розрахункового документа, який засвідчує факт купівлі продукції, та найменування суб’єкта господарювання і його адреса, за якою буде проводитись перевірка”.

Оксана Кечур:

“Хочеться побажати споживачам  лише якісних товарів та послуг, ввічливих продавців та водіїв, професійних кухарів, перукарів, будівельників, кравців тощо. І будьте певні – ми завжди стоятимемо на захисті ваших законних прав”.

Клавдія Максименко:

“Краще витратити зайвих 5-10 хвилин на вивчення документів про товар, або інформації на упаковці, ніж після покупки витрачати години на залагодження проблем, яких можна було уникнути”.

Валентин Безрукий:

“Сподіватися тільки на власні сили під час захисту своїх прав і не чекати милості від чиновників”.

Андрій Коняшин:

“Споживачам бажаю бути здоровими та прискіпливо ставитися до вибору товарів й керуватися при цьому не лише яскравими етикетками, а й вмістом продукту”.

Лілія Коваль, Мирослава Холявінська (УНІАН)

УНІАН в Google News